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长春医保语音呼叫中心解答满意率达99%

医保服务如何才能更加专业化和人性化？

长春医保依托络科技，开展信息化建设，兼顾定点医疗机构、参保单位、社区和参保个人等各个参保群体，为实现火花实验机、收线装置医保工作的依法经办、标准化服务和精确管理，开辟了一条新渠道。

基于医保服务大厅人流压力，参保群体不断增加，窗口办事效率越来电机转子越低的现状，长春医保利用科技手段和现代化工具实现窗口零接待，医保服务模式转变的创新，与电信部门共同开发了以为载体的三层校验功能，既保证企业变更的数据安全性，又实现了远程的计算机操作人员身份核实。

同时，免费虾饲料为2万户参保单位和2000余名社区协理员发放 零负担 医保专用， 专用 对医保的各项查询和短信全部免费，医保掌上服务大厅实现了社区协理员对239万名参保居民上申报工作，以及2万户参保单位对152万参保职工的上工资申报和有着众多的品类上业务申报工作。参保单位和社区将不再月月往来于中心和单位之间，直接在 掌上 即可完成参保人员的增、停、续等变更以及缴费核定等精确操作。同时还对参保企业开通了公告通知、政策调整提醒、应缴信息提醒、缴费到账提醒等15项动态告知功能，并实现了通过短信完成参保单位缴费核定的功能。

为让参保单位和参保人员更多了解医保业务，为百姓办理医保业务提供咨询服务，长春医保依据国际标准IVR(互联解决问题呼叫中心)流程，建立了一个由80条中继线30位座席构成的人工远程应答系统 医保语音呼叫服务中心，结合自动语音平台，实现24小时自助语言、人工咨询以及用户留言服务。长春医保整理了相关政策及与参保人群密切手机贴膜相关的4万余项业务，建立了医保业务经办问答库。经过试运行，呼叫中心目前每月3万余个的接听量，接听率达98%，参保人员和参保单位对医保业务解答满意率达99%，在解答医保政策、流程、手续、待遇问题，辅助急诊登记、医保卡挂失等业务开展中发挥了重要作用。迄今为止，医保语音呼叫中心已解答来自企业和个人的医保业务咨询及业务办理达刀具夹具20万个。避免再生塑料进入药品包装行业